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田总：由于中秋节较忙的原因，上周的例会没能及时召开，今天因为奶制品的事情，所以紧急召开临时会议。这次奶制品突发事件，给我们零售业也带来了比较大的麻烦，这几天上门咨询和退货的顾客比较多，为了让我们的员工全面了解这次乳制品质量风波的相关问题和做好顾客的服务工作，所以今天伊利集团派来了市场工作人员，专门负责处理伊利奶事件。请伊利奶厂家的业务员给我们讲几句。
伊利厂商代表王国群：“三鹿奶粉出现严重质量问题后，国家质量检测总局对市场销售和厂商库存的乳制品进行了全面的质量检查，伊利牛奶共抽检了81个批次，74个批次是合格的，有7个批次是不合格的，虽然这7个批次牛奶的三聚氰胺含量都在造成人体危害含量的安全系数内，对人体不会造成实质性危害，但是，仍属于不合格产品。伊利公司在第一时间内已经把不合格的奶全部下架，我们濮阳地区的伊利液体奶没有发过不合格批次的产品，严格的说是没有问题的，可以告诉顾客，放心购买，放心饮用用。我们公司的领导已公开向广大消费者表示歉意，并作出了郑重承诺。希望通过咱们绿城公司全体员工的共同努力，控制事态的恶化，早点走出这场困境。我叫王国群，有什么事情可以与我联系，联系电话：15839387729。”
田总：昨天我在乙烯店遇到这样一件事情：有一位顾客拿一箱有质量问题的蒙牛奶，到濮阳某某量贩去退货，该量贩工作人员告诉顾客，绿城是蒙牛的代理商，到那里去退吧。然后这位顾客就来到了我们绿城。我们的店长和业务总监非常重视这件事情，了解到这件牛奶的确是不合格批次的产品，我们的工作人员耐心地告诉这位顾客，我们绿城不是蒙牛的代理商，不过我们可以帮助你联系蒙牛的代理商看看怎样处理，结果蒙牛代理商的业务员把这箱牛奶给退了，这位顾客很感动地说：“还是你们绿城的服务好。”所以，要求我们的店长与值班经理要学会处理顾客投诉的技巧，不管是不是我们的责任，如果能够帮忙解决就帮助解决一下。没有质量问题的牛奶原则上是不退货的，但是遇到一些特殊的情况，可以特殊对待，尽量多给顾客解释濮阳市场的牛奶没有发现质量问题，全部是合格产品。同时，要求各门店一定要贴一个通知，告知广大消费者有问题批次的其它品牌奶我们已经全部下架封存，现在货架上销售的奶制品是没有问题的，都是经过质监部门检测过的，请广大消费者放心购买。
我们绿城超市的连锁门店遍布濮阳方圆百里城乡，影响力比较大，因此，我们必须高度重视这次乳制品的质量危机处理，肩负起企业的道德和责任，遵循让顾客满意的宗旨，妥善处理好这次事件，真正让消费者快乐购物，感受到放心实惠！
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